“刀子嘴”护士长,莫要一句话伤了一颗心

中华现代护理杂志2018-01-17 15:20:04
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作为一位遵纪守法的普通人,也许我们从来没有想过和“暴力”扯上关系。


不过,稍稍留意下临床工作中的护际关系,并且用心观察各种护士长与护士之间的谈话方式,我们一定会发现,有时候,护士长不经意说出的一些气话的确很伤人!很多护士都经历过语言“暴力”带来的伤害,因此,我们呼吁“非暴力沟通”,用爱和同理心去解决工作和生活中的冲突。

案 例

护士小L在准备5床患者的药时,把0.9%的氯化钠100ml贴成10%的葡萄糖100ml,在给患者输液前搭档小Z居然没有再次核对,巡视病房的小L很快就发现了自己的错误,本想悄悄地换下来,没想到,被患者家属发现了。


发现输错液体的家属,怒气冲冲地冲到护士办公室找到护士长,要求赔偿并给个说法!


护士长一听到又是给药差错!先与患者进行了有效地沟通,然后找到当事人小L和小Z。



“你们怎么回事?两个人居然都没有做好查对,小L,你作为老护士,做事怎么还这么马虎?自己都做不好,还怎么带人?”


正在气头上的护士长,冲着小Z继续吼道:“你上次发错药,这次连查对都没做就给病人上药!要是干不了这活,就别干,给我走人!不要一而再,再而三地给我惹麻烦!”



小L和小Z低着头,被护士长气愤的样子吓的一言不发。


那天,我看到小Z在治疗室哭,小Z见我进去,抬头看了看我。


“姐,我可能真的不适合做护士,领导说我去年犯了一次,今年又犯,我可能真的不适合做护士! ”


小Z在治疗室哭的很伤心,而小L作为老护士,则在一旁唉声叹气,跟我抱怨道:“虽然我们有错,但也不需要说这种伤人的话啊!谁都不是故意的!”


分 析

从护士长接到投诉到与当事人小L,小Z沟通这件事,笔者发现,虽然两位护士确实在工作中出现了错误,但护士长在情绪愤怒期,无形中语言的暴力沟通,直接伤害到小Z和小L,影响了彼此之间的感情,甚至令人产生对职业的恐惧和对自己的不信任感,影响人的职业生涯。难道,除了“语言暴力”外,没有其他的方法了吗?

点 评

著名的马歇尔﹒卢森堡博士曾发现一种称为“非暴力沟通”的沟通方式,明确指出言语上的指责、否定、批评、随口评价会给我们带来情感和精神上的创伤,甚至比肉体的暴力伤害更加令人痛苦。


 “暴力沟通”的根源在于人们在沟通时忽视了彼此的感受与需要,直接将冲突归咎于对方。


如护士长冲着小Z说,“你不适合做护士工作,可以走人!”没有就事论事,而是用标签化词汇和情绪的过度宣泄,失去理智般地直接冲口而出。


非暴力沟通,需要说话者用心体会,观察当时的情境,用冷静和理智的心态来处理冲突!这种沟通技巧,值得每一位护士长和护士们掌握。


非暴力沟通不仅是人与人之间关系的润滑剂,更是护际交往的爱的桥梁,是改善医患关系,缓和医患矛盾的良方。

智者的对策

钱钟书去世后,早年就暗恋杨绛的费孝通上门拜访。分别时,杨绛对依依不舍频频回头的费老淡淡地说:“楼梯不好走,你以后再不要知难而上了。”一句温和的话,送别了费老,也让费老彻底死了心。杨绛智慧的化解尴尬的回答就是非暴力沟通的例子,也是情商高的表现,在不违背原则的情况下,用耐心和尊重对人对事。



护士小H,因为痛经悄悄地躲在治疗室休息,护士长听到5床、7床患者的呼叫铃声响了几次后,治疗护士仍然没有去接瓶,不觉怒火中烧:“这些人是怎么回事?对工作这么不负责!”


护士长走进治疗室,看到趴在台面上的小H,正要发火,突然想起前段时间阅读过的非暴力沟通,压制住内心的怒火,关切地问小H:“你怎么在这里趴着?是不是不舒服?有没有需要帮忙的地方?”说完便自己拿着加好的药给5床、7床换药。此时的小H,看到护士长进来,感到有些内疚,自己身体不舒服,本应该早点跟护士长请假,却躲在治疗室里影响了工作。这种换位思考式的沟通简单地说就是非暴力沟通。

非暴力沟通四要素

观察:不直接用评判的话语表达结论,而是清楚地描述观察的结果。


感受:清楚地表达感受,让沟通更顺畅。


自身需求:我们对自己的感受行动负责,但无法为他人负责。


请求:避免使用抽象语言,而借助具体的描述来提出要求。


笔者认为,这种新式沟通技巧,最关键的是,无论是护士长还是护士,都应该不断地提升自己的素养,常常反省总结自己的沟通方式,觉察自身的情绪反应,稳定情绪,遇事冷静对待,有事慢慢说,有话好好说。



融洽的沟通不仅给团队提供了根基和工具,更有利于合理地利用短缺的人员,团队成员之间相互了解,护士长与护士之间互相同理,工作也越发省心,工作效率也大大提升。非暴力沟通,是每一位护士长应该掌握的语言艺术,也是一项长期持久的话题,并非一蹴而就,而是需要我们怀着一颗仁爱之心慢慢练习,让自己的心灵成长并强大。

作者:贾烨

图片:来源于网络

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